Ответственность, страхование и претензии
Каждую отправку мы страхуем. Температура записывается на всём пути: по каждой отправке остаётся температурный журнал и PDF-отчёт.
Каждую отправку мы страхуем. Ответственность сторон и порядок действий при спорном случае определяются договором или, если вы работаете по оферте, Генеральными условиями. Пределы ответственности по оферте приведены ниже, в блоке «Сколько мы возмещаем по оферте».
Датчик пишет температуру каждую минуту, без кнопок и без вскрытия упаковки. Датчик — активный Bluetooth-маячок: данные с него считываются, как только рядом оказывается наш телефон с приложением или наш хаб в машине и на складе, в том числе в пути. По каждой отправке остаётся температурный журнал и PDF-отчёт с графиком за весь путь. По нему отдел качества расследует случай.
Что мы обещаем и где это закреплено
| Обещание | Где закреплено |
|---|---|
| Каждую отправку страхуем | Публичное обязательство компании; страховка груза — до 3 млн ₽, перечень покрываемого — в вашем договоре |
| Гарантия температуры перевозки прописывается в договоре | Ваш договор и согласованная заявка |
| За температуру внутри нашего термоконтейнера SafePack отвечаем мы | Обязательство компании; условия — в договоре |
| За температуру внутри тары, подготовленной отправителем, компания не отвечает | Раздел ниже — с объяснением причины |
Ответственность сторон мы формулируем строго по договору. Если в вашем случае нужен иной объём обязательств — это предмет договора, а не страницы сайта: обсудим на этапе согласования.
За чью упаковку мы отвечаем
Это честнее сказать прямо, чем оставить в мелком шрифте договора.
Наш термоконтейнер SafePack — наша ответственность
Термоконтейнер собирали мы: знаем, как он подготовлен, чем заряжен и на какой маршрут рассчитан. За температурный режим внутри нашего термоконтейнера отвечает компания.
Тара отправителя — ответственность отправителя
Если груз передаётся в вашей собственной таре, мы принимаем её такой, какой её подготовили. Мы не знаем, как она готовилась, чем охлаждалась и кто проверял её пригодность, — поэтому за температуру внутри неё компания ответственности не несёт.
Это не попытка снять с себя работу. Мы всё так же везём в заявленном режиме, ведём мониторинг и отдаём вам температурный журнал и PDF-отчёт по всему маршруту — просто отвечать деньгами за содержимое упаковки, которую мы не собирали и не проверяли, было бы нечестно по отношению к вам же. Если нужно, чтобы за температуру внутри упаковки отвечали мы, отправляйте в SafePack — подберём модель под маршрут и режим.
Чем подтверждается температура
Претензия выигрывается записями, а не словами. Записи остаются по каждой отправке.
- Датчик фиксирует любое отклонение поминутно.
- Данные считываются без вскрытия упаковки: приёмники стоят в машинах и на складах.
- Датчик пишет температуру и влажность: по этим записям отдел качества расследует случай.
- По завершении перевозки формируется PDF-отчёт для отдела качества, тендеров и проверок.
Что происходит при отклонении температуры
| Когда | Что происходит с нашей стороны | Что появляется у вас |
|---|---|---|
| Во время перевозки | Датчик пишет температуру каждую минуту и запоминает любое отклонение | Запись хранится в датчике до считывания |
| Когда рядом наш телефон или хаб | Данные считываются по Bluetooth, в том числе в пути | Температурный журнал по маршруту пополняется |
| После доставки | Формируется PDF-отчёт за весь маршрут | Температурный журнал и PDF-отчёт — можно приложить к своим документам |
| Расследование | Отдел качества расследует случай по журналу | Разбор по данным, а не по спору «было — не было» |
Решение по самой партии не принимайте в одиночку. Сообщите вашему менеджеру и пришлите номер отправки — по нему поднимается температурный журнал, и случай уходит в отдел качества. Если претензия связана с температурой, приложите данные температурного регистратора. Порядок дальнейших действий закреплён в вашем договоре и согласованной заявке.
Если груз пришёл повреждённым или неполным
Порядок, который рекомендует наш отдел качества. Если ваш договор требует иного, действует договор.
Зафиксируйте при приёмке
Получателю рекомендуем зафиксировать нарушение при приёмке в присутствии водителя: сделать отметку в экспедиторской расписке (ЭР) или накладной и составить акт о расхождениях или повреждении. Форма акта определяется с учётом договора; можно использовать ТОРГ-2.
Составьте акт
Укажите номер заказа и накладной, дату и место приёмки, наименование и количество повреждённой или недостающей продукции, состояние упаковки и описание нарушения. Желательны подписи получателя и водителя; если водитель отказался подписать акт, зафиксируйте отказ.
Приложите материалы
- фото внешней тары со всех сторон, этикеток и повреждений;
- фото внутренней упаковки и повреждённой продукции;
- копия или фото ЭР или накладной с отметками;
- видео приёмки или вскрытия, если оно есть;
- данные температурного регистратора, если претензия связана с температурой.
Направьте претензию менеджеру
Напишите на электронную почту вашего сопровождающего менеджера: он зарегистрирует претензию и передаст её в отдел качества для расследования, а ответ вам даст по выводам отдела качества. В письме укажите описание претензии, номер заказа, дату и обстоятельства обнаружения нарушения и приложите акт с материалами.
Наши сроки
Получение претензии подтверждаем в течение рабочего дня. Ответ по результатам рассмотрения направляем в течение 15 рабочих дней; подробный отчёт — по вашему запросу, тоже в течение 15 рабочих дней.
Ваши сроки по оферте
Сроки по оферте (Генеральным условиям): о возможном страховом случае сообщите нам не позднее 24 часов с момента, как вы о нём узнали (п. 14.1.6); претензию об утрате, недостаче или повреждении груза направьте не позднее 30 календарных дней со дня возникновения права на претензию (п. 15.3). По договору — сроки, как в договоре.
Страхование груза
Каждую отправку мы страхуем.
Страховка груза — до 3 млн ₽ включительно, её стоимость уже в тарифе. Если груз дороже 3 млн ₽, страхование обязательно: организуем его мы, стоимость — 0,2 % от заявленной стоимости груза. Перечень того, что покрывается, и условия конкретной перевозки определяются договором и согласованной заявкой.
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Страхуется ли каждая отправка | Да |
| Сумма покрытия | До 3 млн ₽ включительно, в тарифе; если груз дороже — страхование обязательно, 0,2 % от заявленной стоимости |
| Что покрывается | В вашем договоре |
| Входит ли страхование в ставку | Да, для груза до 3 млн ₽ включительно: стоимость страхования уже в тарифе (п. 9.1 оферты) |
Что уже включено в ставку без доплат: страхование груза до 3 млн ₽, подача машины, удержание температуры, хладоэлементы и простой на погрузке-разгрузке. Согласованная цена переходит в договор без изменений. Подробнее — на странице «Тарифы».
Сколько мы возмещаем по оферте
Пределы ответственности по Генеральным условиям одинаковы для всех клиентов, которые работают по оферте. Ниже они пересказаны близко к тексту; полный текст — в Генеральных условиях. При работе по договору действуют условия договора.
| Случай | Сколько возмещаем | Пункт оферты |
|---|---|---|
| Утрата или недостача груза без объявленной ценности и без страхования, которое обеспечил заказчик | Документально подтверждённая стоимость груза, но не более 50 000 ₽ | 14.1.1 |
| Повреждение груза без объявленной ценности и без такого страхования | Сумма, на которую понизилась стоимость груза, но не более 50 000 ₽ | 14.1.1 |
| Утрата или недостача груза с объявленной ценностью | Объявленная ценность груза или её часть, пропорциональная недостающей части. Если мы докажем, что объявленная ценность выше действительной стоимости, — действительная стоимость | 14.1.1 |
| Повреждение груза с объявленной ценностью | Документально подтверждённая сумма, на которую понизилась стоимость груза; если повреждённый груз восстановить нельзя, — объявленная ценность. Если мы докажем, что объявленная ценность выше действительной стоимости, — действительная стоимость | 14.1.1 |
| Нарушение срока доставки | Неустойка 0,1 % от стоимости оказанных услуг за каждый день просрочки — по вашей письменной претензии. Убытки из-за просрочки не возмещаются | 14.1.5 |
Общий предел — объявленная ценность груза, а при передаче груза без объявленной ценности — не более 50 000 ₽ (п. 14.1.7). Если груз стоит дороже 50 000 ₽, объявить его ценность обязательно (п. 9.2). Груз до 3 млн ₽ включительно застрахован нами, стоимость страхования уже в тарифе (п. 9.1). Возмещение мы выплачиваем в том числе за счёт страхования груза (п. 14.1.1).
Это краткий пересказ для ориентира. Если ваш случай нестандартный, напишите менеджеру: он подскажет, как применяются условия к вашей отправке.
Куда обращаться
Инцидент уже случился
Телефон +7 499 346-35-88, почта и адреса — на странице «Контакты». Назовите номер отправки. Письменную претензию направляйте на электронную почту вашего сопровождающего менеджера.
Режим работы
Мы работаем с 9:00 до 18:00. Заявки подаются в личном кабинете круглосуточно.
Нужен температурный отчёт
Он формируется по каждой перевозке и доступен в личном кабинете.
Чем мы подтверждаем качество вовне
- Работаем по правилам GDP; система менеджмента качества сертифицирована по ISO 9001.
- Quality agreement обсуждаем и подписываем: у компании есть собственная система качества.
- Аудиты фармацевтических компаний: на странице «Пройденные аудиты» — более 90 проверок с января 2018 по октябрь 2025 года, с названиями и датами.
- Требования GDP простыми словами — в статье «GDP-логистика простыми словами».
Вопросы и ответы
Груз застрахован? На какую сумму?
Да, каждую отправку страхуем: страховка груза — до 3 млн ₽ включительно, её стоимость уже в тарифе. Если груз дороже 3 млн ₽, страхование обязательно: организуем его мы, стоимость — 0,2 % от заявленной стоимости груза; перечень покрываемого определяется договором и согласованной заявкой.
Кто отвечает, если нарушен температурный режим?
Ответственность сторон определяется договором и согласованной заявкой. За температуру внутри нашего термоконтейнера SafePack отвечает компания. За температуру внутри тары, которую подготовил отправитель, компания не отвечает: мы не знаем, как она готовилась и кто проверял её пригодность. Был ли режим нарушен и на каком участке, видно по температурному журналу и PDF-отчёту: они остаются по каждой отправке.
Датчик показал выход за диапазон. Что делать?
Пришлите номер отправки. По нему поднимается температурный журнал, и случай уходит в отдел качества, который расследует его по данным. Решение по партии не принимайте в одиночку.
Где взять температурный отчёт по отправке?
Он формируется по каждой перевозке и доступен в личном кабинете. Отдельно запрашивать не нужно.
Пришла повреждённая коробка или не хватает места. Что делать?
Зафиксируйте нарушение при приёмке в присутствии водителя: отметка в экспедиторской расписке (ЭР) или накладной и акт о расхождениях или повреждении (форма — с учётом договора, можно ТОРГ-2). К акту приложите фото тары и продукции и копию или фото ЭР или накладной с отметками, затем направьте претензию на почту вашего менеджера. По оферте о возможном страховом случае нужно сообщить не позднее 24 часов с момента, как вы о нём узнали, а претензию направить не позднее 30 календарных дней.
Как подать претензию и в какие сроки вам ответят?
Направьте претензию на электронную почту вашего сопровождающего менеджера: он зарегистрирует её и передаст в отдел качества для расследования, а ответ вам даст по выводам отдела качества. Получение претензии мы подтверждаем в течение рабочего дня, ответ по результатам рассмотрения направляем в течение 15 рабочих дней; подробный отчёт — по вашему запросу, тоже в течение 15 рабочих дней. Для расследования нужны: описание претензии, номер заказа, дата и обстоятельства обнаружения нарушения, фото и видео (если есть), копия или фото ЭР или накладной; при температурном отклонении — данные температурного регистратора.
Сколько вы возместите, если груз потеряется или повредится?
По оферте: если ценность груза не объявлена — документально подтверждённую стоимость, но не более 50 000 ₽ (п. 14.1.1); если объявлена — в размере объявленной ценности (п. 14.1.1 и 14.1.7). Груз стоимостью больше 50 000 ₽ нужно объявлять (п. 9.2). Груз до 3 млн ₽ включительно застрахован нами, стоимость страхования в тарифе (п. 9.1). За просрочку доставки — неустойка 0,1 % от стоимости услуг за каждый день по вашей письменной претензии (п. 14.1.5). При работе по договору действуют условия договора.
Входит ли страхование в ставку?
Да, для груза до 3 млн ₽ включительно стоимость страхования уже в тарифе (п. 9.1 Генеральных условий); если груз дороже, страхование обязательно и оплачивается отдельно, 0,2 % от заявленной стоимости. Кроме того, в ставку уже включены подача машины, удержание температуры, хладоэлементы и простой на погрузке-разгрузке — без доплат по факту.